商场满意度调查，母婴室亮着空闲灯，家长为什么转身离开？

母婴室门外显示空闲，推着婴儿车的家长却看了一眼就走。商场满意度调查如果只询问是否知道设施在哪里，可能忽略使用者到门口之后的判断。有人需要换护理用品，有人需要安静喂养，也有人只想带孩子洗手。这些任务对空间、隐私和随身物品放置方式有不同要求。

访谈可以从最近一次出行还原。请照护者说明当时带了哪些物品，孩子处于什么状态，原本打算完成什么事情，到门口时看到了什么，以及最终在哪里解决。对于顺利进入的人，问实际使用步骤。对放弃进入的人，同样保留原因，不能只根据设施使用者问卷推断整个客群的便利程度。

现场检查应在房间无人使用时开展。研究员可按典型任务从走廊推车到门边，观察能否一手开门、车身能否转向、护理台旁能否腾出位置放包。关闭的门不代表有人使用，亮着空闲灯也不保证里面具备所需条件。若需观察真实体验，应取得同意并避开任何涉及儿童照护细节的拍摄或记录。

分析时将入口、任务完成和离开三段分别评估。入口问题可能来自推门力量或标志不清，使用问题可能涉及水槽高度、垃圾桶距离或设施维护。不同问题不要混成一项装修满意度，更不宜把对清洁的担忧直接写成卫生不合格。需要现场核实的地方，应交由运营团队按照设施标准检查。

建议最好按单个使用任务描述，例如让携包照护者能够在不离开护理台的情况下拿到用品。先试调整一处可移动设施，再请有相同需求的家长按平常做法走一遍。复测关注是否能独立完成任务、是否需要中途找人帮忙，让设施管理从房间是否开放，延伸到家长进门后能否顺利用完。