企业简介
科大讯飞股份有限公司成立于1999年，是中国智能语音与人工智能技术领域的领军企业，国家级骨干软件企业。公司专注于语音识别、语音合成、自然语言处理、智能评测等AI核心技术的研究与应用，其技术成果在全球范围内处于领先地位。科大讯飞在智慧教育、智慧政务、智慧司法、智能客服、智能硬件等众多行业场景中实现了广泛落地，是推动中国人工智能产业发展的中坚力量，并于2008年在深圳证券交易所上市（股票代码：002230）。
研究背景
伴随“智慧+”战略不断深入，人工智能产品在政务、司法、教育、营销等领域的应用快速扩张。科大讯飞作为该领域的核心技术提供商，持续推进多种行业解决方案的优化升级。为了准确了解企业客户与个人用户在使用科大讯飞不同产品时的真实体验与服务满意度，识别服务流程与产品功能中的问题点，科大讯飞决定开展一项系统性客户满意度调研，强化客户声音在产品开发与服务管理中的指导作用，从而提升整体客户满意度与忠诚度。
研究内容
2018年3月，策点调研受科大讯飞股份有限公司委托，开展覆盖B2B与B2C两类客户的满意度专项调研。本次研究围绕“智慧城市”、“智慧法院”、“营销中心解决方案”、“教育BG及开放平台企业用户”等主要行业场景，随机抽取项目用户进行电话回访，同时面向使用终端产品的个人用户开展在线问卷调查。调研维度包括业务对接效率、解决方案匹配度、功能使用便捷性、售后服务质量、用户支持响应等。调研团队依据细分产品线构建满意度模型，设置CSAT、NPS（净推荐值）等关键指标进行评分与交叉分析，辅助客户识别各产品模块在实际使用过程中的薄弱环节。
预期成果
调研结果将全面呈现科大讯飞在不同行业客户与消费用户中的服务表现及产品体验情况，输出B2B与B2C用户的满意度对比、NPS差异分析与典型用户反馈建议，为产品功能迭代、服务流程优化、客户关系管理策略制定等方面提供决策支持。通过精准识别关键影响指标与用户痛点，帮助科大讯飞进一步提升客户粘性与品牌口碑，打造更完善的AI解决方案服务体系，持续夯实其在智能语音与人工智能市场中的领先地位。
