企业简介
广州越秀物业发展有限公司（简称越秀物业）是越秀集团旗下越秀地产板块的重要组成部分，前身为广州城建开发物业有限公司。公司作为大型综合性物业管理企业，主要从事住宅小区、大型公众物业、商业综合体及工业园区等不同类型项目的物业管理。越秀物业依托集团强大的资源背景及管理体系，积极探索智慧社区、精细化管理和业主满意服务等方向，不断提升物业服务水平，赢得了广泛的业主好评。

研究背景
随着城市社区生活品质的提升，居民对物业服务的满意度与体验感提出更高要求。越秀物业在拓展销售案场和住宅小区管理过程中，亟需通过专业调研评估服务水准，识别服务环节中的薄弱点，精准提升整体物业管理质量，增强业主忠诚度和企业口碑。因此，公司特委托策点调研开展系统性的服务质量测评。

研究内容
2018年3月，策点调研受越秀物业委托，采用神秘顾客暗访与满意度调研相结合的方式，围绕在管销售案场及住宅小区的物业服务进行系统调研。销售案场重点考察清洁绿化、设备维护、标识指引、接待服务、服务态度与协助能力等；住宅小区则涵盖门禁安保、清洁绿化、物业维修、客户服务、文化活动组织、员工服务态度、智能社区建设及业主忠诚度等多个维度。调研通过现场记录、问卷反馈与服务标准匹配分析，建立全面的数据模型。

预期成果
通过本次调研，越秀物业将获得销售案场及住宅小区服务质量的量化评价结果，重点识别服务短板，评估各服务环节的表现差异及业主期望差距。最终报告将依据NPS模型和神秘顾客检测结果，提出针对性的服务优化建议与策略，有助于企业科学制定服务提升路径，增强业主黏性与满意度，推动物业服务标准化和品牌化发展。