企业简介
云顶香港有限公司是全球休闲、娱乐、旅游及酒店服务领域的领导企业之一，旗下拥有丽星邮轮与挪威邮轮两大国际品牌。作为全球第三大邮轮公司，云顶集团旗下共运营20艘邮轮，航线覆盖全球200多个目的地，总共提供约41,850个标准床位。公司始终致力于为全球旅客提供高品质、多元化的邮轮度假体验。2016年，随着南沙港邮轮码头的逐步启用，云顶旗下两艘邮轮于当年1月和9月先后投入广州南沙港运营，进一步拓展中国南部邮轮市场布局。
研究背景
面对日益增长的中国邮轮旅游市场和消费升级趋势，如何在提升服务体验的同时稳步拓展客户群体，成为云顶香港在华战略布局的核心议题。尤其是新启用邮轮运营初期，更需依靠科学、系统的客户满意度调研手段，深入洞察旅客在休闲娱乐、餐饮、住宿、剧场表演、购物及岸上旅游等服务环节中的真实反馈，及时识别服务短板，推动服务流程优化与体验提升，进一步增强品牌竞争力与客户粘性。
研究内容
2016年4月，策点调研受云顶香港有限公司委托，于同年11月1日启动为期一年的客户满意度专项调研项目。调研采用电话回访与邮轮一对一问卷访谈相结合的方式，每月采集2084份有效样本，全年共计采集25000份。调研对象为搭乘新运营邮轮的实际旅客，内容涵盖邮轮服务各核心环节，包括餐厅服务、休闲娱乐项目、剧场演出、航线设计、岸上游安排、购物体验、住宿设施、清洁卫生、邮轮赌场服务及员工服务态度等维度。调研问卷设置满意度量表及开放性建议模块，系统评估客户整体满意水平及具体改善建议。
预期成果
通过本次调研，云顶香港将获得一套系统化、可量化的客户满意度指标体系，全面识别邮轮服务过程中旅客关注的核心环节与潜在痛点。调研成果将为公司在服务改进、人员培训、流程再设计、产品升级等方面提供精准方向，同时建立起可供横向（不同航次、不同邮轮）与纵向（不同时间周期）对比的服务质量数据库，支撑企业构建持续优化机制，全面提升旅客满意度与品牌美誉度，巩固其在中国邮轮市场的领先地位。
