企业简介
成都三和汽车服务有限公司成立于2000年3月，是成都三和企业集团旗下专注于奥迪品牌汽车销售与服务的核心子公司，业内通称“三和奥迪”。公司主要经营一汽大众奥迪品牌的整车销售、售后服务、备件供应及信息反馈等业务，依托“服务与您同步”的企业文化理念，致力于为客户提供从满意到感动的服务体验。三和奥迪凭借其持续的服务优化与卓越的客户管理体系，已成为西南地区高端汽车服务行业的标杆企业。
研究背景
随着高端汽车市场的快速发展和消费者服务意识的不断增强，提升门店客户服务质量成为品牌4S店强化客户粘性和提升品牌形象的重要手段。三和奥迪为了进一步优化旗下4S门店的整体服务流程、管理规范和客户体验，决定借助第三方专业机构开展神秘顾客检测研究。通过还原真实消费场景，识别售前、售中、售后各环节服务中的问题与短板，以此推动服务标准化和精细化管理。
研究内容
2012年2月，策点调研受三和奥迪委托，对其所辖奥迪品牌4S门店开展神秘顾客检测研究。项目中，策点调研全程参与了检测指标体系的设计与优化，涵盖接待流程、销售顾问专业表现、试驾安排、售后接待、维修质量、客户沟通、门店环境等关键服务环节，并对指标权重进行科学设定。神秘顾客以真实消费者身份进入门店，完整体验购车与维保流程，形成标准化评分及定性观察记录。
预期成果
本次调研以真实服务体验为基础，形成多维度量化评分及质性分析结果，准确揭示各4S门店在服务流程、员工执行、客户关怀等方面的优劣表现。最终报告为三和奥迪系统评估当前门店服务现状、发现管理短板、优化流程设计、强化人员培训提供了坚实的数据支撑与改进建议，帮助企业建立起更具竞争力的服务体系，进一步提升客户满意度与品牌忠诚度。
