企业简介
广东博大高速公路有限公司是一家国有控股企业，负责广东省高速公路网建设与运营。作为第四纵线（泛珠三角合作公路网络）的一部分，博深高速全长约63.2 km，连接惠州博罗县至深圳龙岗区，沿线设置8个收费站（凤岗、官井头、军垦农场、沥林、潼湖、杨岗、义和、约场），为区域交通提供重要支撑。
研究背景
随着高速公路车流量不断增长，收费站服务水平直接影响通行效率与用户体验。为提升站点服务质量，确保标准执行落地，减少服务短板暴露，博深分公司委托第三方调研，以了解实际服务状况，发现流程设计与执行中的问题，保障高速公路通行秩序与公众满意度。
研究内容
2018年1月，策点调研受广东博大高速公路有限公司博深分公司委托，对8个收费站全面开展神秘顾客服务调查。调研模拟真实车辆过站体验，覆盖服务流程多个维度，包括收费员业务操作规范、仪容仪表与精神状态、道闸开收速度、收费环境卫生清洁度、收费流程合规性、用户沟通态度等方面。数据通过统一标准表记录，对各站服务表现进行量化评估与差异对比。
预期成果
最终报告将为博深分公司提供详实的数据支撑，用于识别服务流程和管理执行中的薄弱环节。研究将提出针对性的改进建议，涵盖制度规范强化、人员培训标准化、环境卫生提升等方面，有助于统一收费站服务标准，提升整体服务效率与品牌形象，并为后续服务质量监测机制建设提供参考依据。
