企业简介
新浩房地产有限公司是一家集房地产开发、商业运营和物业服务于一体的综合性地产企业。公司项目涵盖高端住宅、公寓、写字楼及商业综合体等多种业态，始终秉承“品质筑家、服务为本”的理念，致力于打造宜居宜业的高品质城市空间。在物业服务方面，公司不断提升服务标准和客户体验，推动物业管理向专业化、标准化、智能化方向发展。

研究背景
随着城市物业服务需求日益多样化与精细化，业主对物业服务质量的关注不断提升。新浩房地产希望通过深入了解其写字楼、公寓及住宅用户的真实满意状况与服务需求，及时发现服务盲点与改进空间，从而优化服务体系、增强客户忠诚度与品牌美誉度。为此，公司委托第三方调研机构策点调研，通过科学的满意度调查，为服务提升提供依据。

研究内容
2017年6月，策点调研受新浩房地产有限公司委托，开展物业服务满意度专项调研，覆盖写字楼、公寓与住宅小区三类物业业态。调研方式包括电话访谈与入户深度访谈，调研内容围绕九大维度展开：门禁安保（秩序管理）、保洁绿化（卫生、园艺）、物业维修（电梯与设施维护、有偿维修）、消防管理、社区文化生活（信息公示、社区活动）、客户服务（投诉处理、缴费便利、员工礼貌、品牌印象）、服务重要度评价、社区智能化需求及推荐意愿（NPS）。通过KANO满意度模型分析用户对不同服务维度的核心关注与满意程度，同时结合NPS模型评估客户忠诚度与传播意愿，系统识别物业管理的优势与不足。

预期成果
调研最终将形成一份全面的物业服务评估报告，帮助新浩房地产清晰掌握当前不同物业形态用户的服务满意现状，精准识别高关注度服务短板。通过KANO模型与NPS模型结合分析，报告将提供优先改进建议、服务优化策略及智能化建设方向建议，协助公司在提升服务体验、增强客户粘性与口碑传播力方面实现有力突破，持续打造差异化的物业服务竞争优势。