企业简介
象印（ZOJIRUSHI）是日本知名的高质量消费电器品牌，产品涵盖电饭煲、电热水瓶和真空保温瓶等多个领域，长期以精工品质和可靠性能享誉全球。公司在韩国、中国大陆、中国台湾、中国香港及北美均设有分公司，并在日本大阪证券交易所上市。上海象印家用电器有限公司是象印在中国大陆的主要业务机构，负责产品销售与售后服务，通过客户服务中心、线上系统及线下维修网络共同构建完整的服务闭环，致力于为中国消费者提供高效、专业的服务体验。
研究背景
为了系统评估象印售后服务的整体质量表现，提升客户满意度与忠诚度，上海象印家用电器有限公司于2022年8月委托策点调研开展客户满意度研究项目。该项目旨在通过客观、第三方的方式获取用户真实反馈，进一步挖掘服务环节中的优势与不足，为售后服务优化提供数据支撑。
研究内容
调研采用电话回访方式，对近三年内曾使用象印售后服务的1000名顾客进行满意度评估。研究围绕客户在售后过程中的整体体验展开，涵盖问题响应速度、服务态度、维修效率、处理结果满意度等关键维度。同时，通过数据分析，识别影响客户满意度和忠诚度的关键因素，并建立象印专属的售后服务满意度标准体系，以用于内部质量管理与服务提升。调研还侧重于客户潜在需求的挖掘，为后续服务创新和客户维系策略提供参考。
预期成果
通过此次研究，象印将全面掌握客户对其售后服务各环节的真实感受与期待，识别影响客户满意度的关键要素，并对客户需求进行分类与优先级排序。研究结果将为象印搭建科学、系统的售后服务满意度评估框架，助力公司提升服务响应与处理能力，增强客户粘性和忠诚度，最终推动品牌在中国市场的客户保有率和市场影响力的持续提升。
