企业简介
一汽马自达是中国第一汽车集团有限公司与马自达汽车株式会社合资设立的品牌，长期以来专注于为中国消费者提供具有个性设计与驾驶乐趣的乘用车产品。作为马自达品牌在中国的重要代表，一汽马自达以高水准的技术、产品质量和售后服务，赢得了较高的用户满意度和品牌忠诚度，持续推进品牌本地化发展和服务体系建设。
研究背景
为提升服务品牌形象，增强用户粘性，并有效评估服务优化举措的实施效果，一汽马自达于2019年委托策点调研，开展前期满意度调研与后期效果评测相结合的品牌服务满意度研究。项目旨在通过系统调研了解车主对品牌服务的感知与需求，挖掘品牌升级的机会点，为服务提升和品牌优化策略提供实证支持。
研究内容
2019年，策点调研受一汽马自达委托，采用座谈会、定性深访、定量问卷相结合的方式，分两个阶段进行研究。前期满意度调研包括：组织定性座谈会，听取一汽马自达车主及竞品车主对车型、服务、品牌信赖度等方面的评价与建议；通过定量电话问卷调查收集售后服务软硬件满意度、车主粘性与潜在需求数据；进行经销商定性访谈，深入了解品牌传达、服务差异化与用户维护策略；并开展一汽马自达内部高管深访，收集企业内部对品牌优化的专业意见。后期效果评测则聚焦于品牌升级后，车主对产品与服务的认知变化，通过定量电话调查检验品牌改善效果，并进一步收集可行性建议。
预期成果
通过本次研究，一汽马自达得以从车主、经销商及内部管理三方获取真实、全面的服务体验反馈。调研结果将帮助企业精准识别服务中的短板，明确车主对品牌价值的核心期待，为后续服务举措与品牌宣传策略的优化提供数据支持和行动指南，从而全面提升品牌形象与客户满意度，增强车主的品牌忠诚度与推荐意愿。
