企业简介
成都亨得利钟表眼镜有限责任公司是拥有“中华老字号”称号的百年品牌企业，长期致力于高端钟表的零售、批发与专业维修服务。公司秉承“客户至上、诚信为本”的经营理念，以专业技术、公道价格、可靠质量和完善服务赢得广大消费者的信赖。位于成都春熙路核心商圈，门店营业面积达3000平方米，汇聚宝珀、积家、劳力士、欧米茄等众多世界顶级钟表品牌，是西南地区规模最大、品牌最齐全、服务最专业的综合性钟表服务企业。
研究背景
随着消费者对高端钟表购物体验与售前服务质量的要求日益提升，成都亨得利希望借助专业第三方手段，对旗下多个品牌专柜的服务流程、销售规范执行情况以及销售人员的专业能力进行全面评估。通过神秘顾客检测，识别服务短板，监督员工是否严格执行公司制定的服务标准，进一步提升门店整体服务水平与品牌形象。
研究内容
2015年1月至2015年12月，策点市场调研受成都亨得利钟表眼镜有限责任公司委托，对其在成都主要门店的品牌专柜服务开展为期一年的神秘顾客售前服务检测。检测覆盖春熙路总店16个品牌专柜及凯丹广场6个品牌专柜。项目每月定期安排神秘顾客以潜在消费者身份进入门店，评估销售人员的服务态度、专业知识掌握情况、产品讲解能力、销售流程合规性、客户需求识别能力及售前引导表现等。检测严格依据亨得利内部服务标准执行，确保评价客观、真实、具操作性。
预期成果
本次神秘顾客服务检测将为成都亨得利系统评估各品牌专柜服务执行力提供第一手数据，帮助管理层全面掌握一线销售人员的服务能力与执行规范情况。研究成果将揭示门店在顾客接待、产品介绍、服务流程、销售专业度等方面存在的短板，为公司在员工培训体系完善、服务流程优化、品牌标准统一化管理方面提供策略建议，进一步提升顾客体验、强化品牌形象、巩固成都亨得利在高端钟表零售市场的领先地位。
